Стандарты обслуживания

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

  • Настоящие «Стандарты обслуживания» разработаны ООО «ЛІГА ЗАКОН» в соответствии с требованиями ДСТУ ISO 9001-2001 с целью распространения элементов системы управления качеством на Всеукраинскую сеть распространения правовой информации ЛІГА:ЗАКОН (далее по тексту - Сеть) и деятельность Партнеров ООО «ЛІГА ЗАКОН».
  • Стандарты обслуживания предназначены для предоставления пользователям продуктов семейства ЛІГА:ЗАКОН гарантированного и единого по уровню качества предоставления услуг независимо от организации, осуществляющей это обслуживание (ООО «ЛІГА ЗАКОН» или любой из ее партнеров в любой точке Украины).
  • Ключевыми показателями качества являются достоверность и оперативность информации, стандарты поставки и сопровождения продуктов, индивидуальный подход к работе с абонентами, квалификация обслуживающего персонала.
  • Достоверность информации, размещаемой в продуктах, обеспечивается специальной технологией подготовки информации исключительно с оригиналов нормативно-правовых актов, получаемых на основе прямых договорных отношений с органами власти.
  • Оперативность и поддержка информационных продуктов в актуальном состоянии обеспечиваются суточным циклом подготовки информации, размещения документов и ежедневным обновлением баз данных систем ЛІГА:ЗАКОН.
  • Единые цены на поставку и обслуживание продуктов ЛІГА:ЗАКОН обеспечиваются общими стандартами требований к заключению договоров, комплектности поставки, порядку установки продуктов и их информационного обслуживания и технической поддержки.
  • Индивидуальный подход к Абонентам обеспечивается закреплением за каждым Абонентом персонального клиент-менеджера. Последний должен решать все вопросы, возникающие у Абонента, связанные с использованием продуктов ЛІГА:ЗАКОН.
  • Квалификация обслуживающего персонала обеспечивается системой специального обучения и сертификации специалистов, осуществляющих поставку и обслуживание продуктов ЛІГА:ЗАКОН.
  • Контроль качества обслуживания Абонентов продуктов ЛІГА:ЗАКОН производится с помощью механизма Протоколов качества, которые каждый Абонент может направить непосредственно в Службу менеджмента качества ООО «ЛІГА ЗАКОН».
  • Протоколы качества - гарантированный данными стандартами способ сигнализации Службе менеджмента качества ООО «ЛІГА ЗАКОН» о фактах некачественного обслуживания, претензиях, предложениях и замечаниях к продуктам ЛІГА:ЗАКОН. Настоящими Стандартами обслуживания предусмотрены сроки реагирования на протоколы качества, контроля их рассмотрения, форма и методы информирования клиентов о результатах рассмотрения Протоколов качества.

1. ЗАКАЗ СИСТЕМЫ ЛІГА:ЗАКОН

  • 1.1. Всем Абонентам и потенциальным клиентам Сети ЛІГА:ЗАКОН гарантируются единые цены на подключение и абонентское обслуживание на всей территории Украины, независимо от места подключения и последующего обслуживания.
  • 1.2. Получить консультации по установке, обслуживанию и работе с системами ЛІГА:ЗАКОН, а также оформить заказ можно в центральном офисе ООО «ЛІГА ЗАКОН»либо в офисах региональных партнеров
    • по телефону;
    • по электронной почте;
    • непосредственно в офисе;
    • через сайт www.ligazakon.ua или сайты региональных партнеров.
  • 1.3. Для подготовки Абонентского договора, экземпляра системы ЛІГА:ЗАКОНи пакета первичных документов Абонент (в общем случае) предоставляет клиент-менеджеру копии документов и регистрационные данные:
    • юридические лица и предприниматели: Свидетельство плательщика НДС, юридический адрес, адрес фактического местонахождения и почтовый адрес; телефон и Ф. И. О. контактного лица; e-mail адрес для переписки по электронной почте и дополнительную контактную информацию (в случае разветвленной организационной структуры Абонента);
    • физические лица: 1 - 4 страницу гражданского паспорта и лист с данными о регистрации местожительства, адрес фактического местонахождения и почтовый адрес; телефон и Ф. И. О. контактного лица; e-mail адрес для переписки по электронной почте.

2. ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА И ОПЛАТА СЧЕТА

  • 2.1. За каждым Абонентом закрепляется персональный клиент-менеджер, который решает организационные, договорные, финансовые вопросы, а также контролирует решение вопросов эксплуатации и обслуживания систем ЛІГА:ЗАКОН, установленных у Абонента.
  • 2.2. Абоненты по возникающим вопросам могут обратиться к персональному клиент-менеджеру: по телефону, электронной почте, в офисе, посредством заявки на сайте (опционально).
  • 2.3. Клиент-менеджер согласовывает с Абонентом способ обслуживания и передачи продуктов, сроки поставки.
  • 2.4. Клиент-менеджер готовит Абонентский договор (со всеми приложениями), который передает Абоненту для ознакомления. Договор может быть передан по согласованию с Абонентом одним из следующих способов: по факсу, электронной почтой, заказным письмом, в офисе обслуживающей компании.
  • 2.5. После подписания Абонентского договора и передачи его клиент-менеджеру обслуживающей компании Абонент осуществляет оплату согласно выставленному счету-фактуре.
  • 2.6. Оплата счетов производится по безналичному расчету путем перечисления денег на текущий счет обслуживающей компании, указанный в счете-фактуре.
  • 2.7. Клиент-менеджер информирует Абонента о приеме платежа в течение двух рабочих дней с момента поступления денежных средств на текущий счет обслуживающей компании.

3. ПЕРЕДАЧА СИСТЕМ АБОНЕНТУ

  • 3.1. Пакет для первичной установки Системы ЛІГА:ЗАКОН готовится индивидуально в соответствии с заказом Абонента и условиями Договора.
  • 3.2. Индивидуальное изготовление и поставка систем ЛІГА:ЗАКОН Абоненту осуществляются в срок до десяти рабочих дней (в зависимости от региона) после оформления Договора и оплаты.
  • 3.2.Способы получения первичного пакета:
    • заказным письмом;
    • курьерской доставкой;
    • непосредственно в офисе обслуживающей организации;
    • через менеджера обслуживающей организации в случае выезда на установку в офис Абонента.
  • 3.3. Первичная установка системы производится обслуживающей организацией бесплатно при условии месторасположения Абонента и обслуживающей организации в пределах одного населенного пункта. Обслуживающая организация не обязана осуществлять при установке систем у Абонента работы, не связанные с непосредственным функционированием систем ЛІГА:ЗАКОН (установка и настройка операционных систем, других программных продуктов или компьютерных сетей Абонента, наладка оборудования и т. д.).
  • 3.4. Первичная установка сетевого варианта систем ЛІГА:ЗАКОН подразумевает установку серверной части и не более 4-х клиентских частей.
  • 3.5. В случаях если при первичной установке систему не удается установить по вине Абонента (по причине несоответствия компьютерной техники техническим требованиям (см. п. 4.9) или отсутствия информации, необходимой для установки системы, - паролей доступа), повторная установка производится согласно действующего Прейскуранта.
  • 3.6.При установке систем у Абонента техническим специалистом проводится:
    • 3.6.1. Обучение Абонента:
      • описание информационных ресурсов, наполнение системы ЛІГА:ЗАКОН;
      • обучение основными видами поиска (по реквизитам, по контексту);
      • описание возможностей работы со списками;
      • работа с документами (формы представления, экспорт в MS Word, структура документа,  использование встроенного переводчика);
      • работа с портфелями и референтом;
      • в системе ЛІГА:ЗАКОН Enterprise: обучение работе с собственными базами (при необходимости).
    • 3.6.2. Обучение администрированию:
      • рекомендации по настройке параметров доступа к серверу обновлений;
      • рекомендации по настройке сопутствующего ПО (брандмауэр, антивирус, прокси-сервер).
    • Для сетевой версии:
      • рекомендации по настройке сети для корректной работы системы ЛІГА:ЗАКОН;
      • настройки расписания обновлений системы ЛІГА:ЗАКОН в зависимости от времени работы компьютера.
    • Для локальной версии:
      • рекомендуемые настройки утилиты Liga Mailer.
    • Для системы ЛІГА:ЗАКОН Enterprise (при необходимости):
      • описание встроенного конструктора баз данных и общие рекомендации по корректированию структуры базы данных;
      • настройки автоматического принятия собственных документов;
      • рекомендации по конвертированию документов при подготовке для встроенной базы данных.
  • 3.7. Комплект поставки системы ЛІГА:ЗАКОНвключает:
    • инсталляционные DVD диски;
    • электронный ключ защиты системы от несанкционированного доступа;
    • руководство пользователя и руководство администратора;
    • пакет первичной бухгалтерской документации: накладную, налоговую накладную (в случаях, установленных законодательством), акт сдачи-приема работ по установке системы (в случаях установки у Абонента);
    • лицензионную карточку (на каждый экземпляр Систем).
  • 3.8. Абонент имеет право заказать доставку системы ЛІГА:ЗАКОН на указанный адрес. Доставка осуществляется на коммерческой основе.

4. АБОНЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ СИСТЕМ ЛІГА:ЗАКОН

    • 4.1. Абонентское обслуживание включает:
      • 4.1.1. Обязательные услуги - услуги по подключению и информационному обслуживанию Абонентов, стоимость которых включена в абонентское обслуживание. Устанавливаются в соответствии с Прейскурантом ООО «ЛІГА ЗАКОН»и являются едиными для всех Абонентов и обслуживающих организаций следующие услуги:
        • консультации по вопросам информационного наполнения систем ЛІГА:ЗАКОН;
        • ежедневная (в рабочие дни) подготовка текущей информации для актуализации баз данных систем;
        • передача Абоненту подготовленной информации в соответствии с выбранным Абонентом способом абонентского обслуживания;
        • консультационное обслуживание Абонента по вопросам функционирования систем и их программно-технической поддержки;
        • ежемесячная отправка отчетных документов и счетов для оплаты;
        • специальное информирование Абонентов о выходе новых ресурсов, версий систем, акциях, конкурсах и других новшествах;
        • автоматическое предупреждение Абонента об истечении срока абонентского обслуживания в системах ЛІГА:ЗАКОН.
      • 4.1.2. Сервисные услуги - услуги по обслуживанию Абонентов, предоставляемые сверх обязательных услуг, стоимость которых устанавливается в Прейскуранте ООО «ЛІГА ЗАКОН»и является единой для всех Абонентов и обслуживающих организаций:
        • установка дополнительных систем ЛІГА:ЗАКОН;
        • настройка и изменение параметров систем ЛІГА:ЗАКОН в офисе Абонента (единоразово);
        • переподключение систем ЛІГА:ЗАКОН;
        • переподключение модуля удаленного доступа;
        • запись инсталляции на DVD -диск;
        • доставка пакета (с учетом стоимости почтовых услуг);
        • дополнительные способы актуализации баз данных в системах ЛІГА:ЗАКОН.
      • 4.1.3. Дополнительные услуги - услуги, связанные с сопровождением продуктов и обслуживанием абонентов ЛІГА:ЗАКОН, по своему характеру и составу превышающие набор обязательных и сервисных услуг. Стоимость этих услуг определяется каждой обслуживающей организацией самостоятельно.

  • 4.2. Способы актуализации баз данных в системах ЛІГА:ЗАКОН:
    • 4.2.1.Основные способы:
      • Через Интернет, HTTP/FTP-сервер обновлений систем ЛІГА:ЗАКОН. HTTP/FTP-серверы работают круглосуточно. Размещение посылок-обновлений на серверах происходит ежедневно после 19:00 в рабочие дни;
      • Через DVD -диски (1 раз в месяц - передача Абоненту с 25-го по 31-е число каждого месяца).
    • 4.2.2. Дополнительные способы актуализации баз данных в системах ЛІГА:ЗАКОН:
      • DVD -диски 1 раз в месяц (как дополнительный способ при наличии основного способа обновления через Интернет, HTTP/FTP-сервер) - передача Абоненту с 25-го по 31-е число каждого месяца;
      • DVD -диски 2 раза в месяц - передача Абоненту с 12-го по 15-е число и с 25-го по 31-е число каждого месяца;
      • DVD -диски 4 раза в месяц - передача Абоненту еженедельно.
  • 4.3. Дополнительные бонусыи льготы для Абонентов:
    • 4.3.1. Бонусные юниты - предоставляемые ежемесячно для работы с нормативно-правовой и справочной информацией на сайте www.ligazakon.ua. Количество бонусных юнитов определяется типом системы, установленной у Абонента: ЛІГА:ЗАКОН Головний бухгалтер - 50 юнитов, ЛІГА:ЗАКОН Головний бухгалтерПРОФ - 50 юнитов, ЛІГА:ЗАКОН ЮристПРОФ - 100 юнитов; ЛІГА:ЗАКОН Бізнес - 100 юнитов, ЛІГА:ЗАКОН ЕЛІТ - 150 юнитов, ЛІГА:ЗАКОН ENTERPRISE - 200 юнитов, ЛІГА:ЗАКОН ПРЕМІУМ - 200 юнитов
    • 4.3.2. Для получения бонусных юнитов Абонент проходит регистрацию на сайте для активации Логина и Пароля и отправляет в Сервис-центр ООО «ЛІГА ЗАКОН» заявку на активацию бонусных юнитов. Заявка обрабатывается в течение суток.
    • 4.3.3. Бонусные юниты начисляются ежемесячно 10 числа.
    • 4.3.4. Остаток бонусных юнитов обнуляется 10 числа следующего месяца и не аккумулируется на виртуальном счету Абонента.
    • 4.3.5. В случае покупки и обслуживания нескольких систем одновременно бонусные юниты начисляются на одну систему с большей стоимостью абонентского обслуживания.
    • 4.4. Абонентам предоставляются льготные условия при изменении типа и конфигурации систем (согласно Прейскуранту).
    • 4.5. Для Абонентов действуют скидки на приобретение дополнительных систем (согласно Прейскуранту).
    • 4.6. Абоненту предоставляется возможность внести свои предложения, пожелания, замечания по сервисному обслуживанию, информационному наполнению и функциональным возможностям систем ЛІГА:ЗАКОН - путем оформления Протоколов качества (см. раздел VII).
    • 4.7. В случаях неработоспособности систем ЛІГА:ЗАКОН, связанной с несоответствием компьютеров и/или программной среды рекомендованным производителем систем техническим требованиям, неработоспособности компьютерных сетей Абонента, работы резидентных программ, препятствующей нормальной работе сервера систем ЛІГА:ЗАКОН и/или клиентских мест, а также при наличии других технических и/или программных неисправностей у Абонента - обслуживающая организация не несет ответственности за нестабильную работу и не обязана производить комплекс восстановительно-наладочных работ, напрямую не связанных с работой систем ЛІГА:ЗАКОН.
    • 4.8.Обслуживающая организация не несет ответственности за перебои в информационном обслуживании и неполучении Абонентом подготовленных для него посылок-пополнений по его вине и/или по причинам, которые находятся вне сферы контроля обслуживающей организации, в том числе: техническое состояние используемых каналов связи, программно-аппаратных средств Абонента, а также за другие недостатки, связанные с деятельностью Абонента.
    • 4.9. Информация о требованиях к техническим средствам и операционной среде для стабильной работы Систем указана в разделе «Технические требования» и документации к Системам.

5. ВОЗМОЖНОСТЬ ВОССТАНОВЛЕНИЯ РАБОТЫ С СИСТЕМАМИ ЛІГА:ЗАКОН

  • 5.1. В случае если Абонент не осуществлял оплату абонентского обслуживания более 2-х месяцев подряд (но не более 12-ти), он имеет право на восстановление обслуживания (переподключение) при условии оплаты стоимости переподключения и оплаты абонентского обслуживания не менее чем за три месяца.
  • 5.2. Абонент имеет право на получение нового электронного ключа защиты от несанкционированного доступа к системам ЛІГА:ЗАКОН:
    • 5.2.1.В случае физической поломки или утери электронного ключа:
      • Для получения нового ключа Абоненту необходимо оформить официальное письмо на имя Директора ООО «ЛІГА ЗАКОН» с указанием причины.
      • Для оплаты нового электронного ключа клиент-менеджер обслуживающей организации оформляет счет-фактуру в соответствии с Прейскурантом ООО «ЛІГА ЗАКОН» и одновременно предоплату абонентского обслуживания за 3 месяца.
      • После оплаты счета-фактуры и получения доверенности от Абонента формируется новый электронный ключ защиты от несанкционированного доступа и передается в течение от одного до семи дней.
      • Испорченный электронный ключ Абонент обязан вернуть в ООО «ЛІГА ЗАКОН» в течение пяти дней со дня получения нового электронного ключа.
  • 5.2.2.В случае кражи у Абонента электронного ключа:
    • Необходимо предоставить официальный документ, выданный компетентными органами, фиксирующий факт совершения кражи у Абонента.
    • Для получения нового электронного ключа клиент-менеджер оформляет Абоненту счет-фактуру в соответствии с Прейскурантом ООО «ЛІГА ЗАКОН».
    • Получение нового электронного ключа осуществляется от одного до семи дней с даты поступления денег на расчетный счет и получения доверенности.
  • 5.3. Абонент имеет право замены электронного ключа на другой его тип (с LPT на USB или с USB на LPT) согласно действующему прескуранту.

6. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ

    • 6.1. Абонентам систем ЛІГА:ЗАКОН дополнительно предоставляются:
    • 6.1.1. «Бюро новостей» - ежечасные новости о событиях в общественной и политической жизни страны и зарубежья;
    • 6.1.2. Возможность бесплатного участия Абонентов на обучающих семинарах по работе с Системами, проводимых в Бизнес-центре «ЛІГА»;
    • 6.1.3. Специальные условия и скидки на участие в тематических семинарах и практикумах, проводимых ООО «ЛІГА ЗАКОН»;
    • 6.1.4. Возможность заказа документов, отсутствующих в системах ЛІГА:ЗАКОН. Заказ осуществляется по специальной заявке, с указанием всех реквизитов необходимого документа. Срок ответа относительно возможностей поиска документов - один рабочий день с момента поступления заявки. ООО «ЛІГА ЗАКОН» оставляет за собой право решения вопроса целесообразности размещения в системе найденного документа, исходя из его востребованности и соизмеримости трудозатрат на его подготовку в электронном виде.

Не предоставляются:

    • акты, которые относятся к нормативно-технической документации отраслевых направлений (СНиП, ГОСТ, ГСТУ (ДСТУ), ГСН (ДБН), НАОП, другие);
    • письма (разъяснения) органов власти, которые не были опубликованы в официальных (периодических) изданиях или обнародованы на официальных сайтах органов власти;
    • документы, утратившие силу более чем 10 лет назад;
    • документы, которые являются авторскими разработками, в том числе Международные стандарты аудита, бухучета и др.;
    • документы, которые содержат ограничительные грифы «Для служебного пользования», «Не для печати», «Тайно» и др.;
    • документы, которые являются внутренними документами издателей, а также те, которые не обнародуются органами власти намеренно.

7. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ АБОНЕНТОВ ЛІГА:ЗАКОН

  • 7.1. Абоненту ЛIГА:ЗАКОН и потенциальному клиенту гарантируется одинаково высокое качество обслуживания независимо от точки подключения к Всеукраинской сети ЛIГА:ЗАКОН, как в ООО «ЛІГА ЗАКОН», так и у региональных Партнеров. Региональные партнеры должны обеспечить выполнение требований данных Стандартов и вести постоянную работу по совершенствованию качества обслуживания Абонентов Сети и потенциальных клиентов. На всех этапах взаимодействия Абонента (потенциального клиента) с обслуживающей его компанией Абонент может сигнализировать о качестве обслуживания путем оформления Протоколов качества. Все замечания рассматриваются в обязательном порядке и оформляются в соответствии с требованиями настоящих Стандартов и ДСТУ ISO 9001-2001.
  • 7.2. Виды Протоколов качества:
    • Протокол качества № 1 - Протокол фиксации предложений, пожеланий, замечаний по сервисному обслуживанию, информационному наполнению и функциональным возможностям систем ЛІГА:ЗАКОН. Протокол может быть оформлен Абонентом (потенциальным клиентом) в офисе обслуживающей его компании или в офисе ООО «ЛІГА ЗАКОН», а также через сайт www.ligazakon.ua - независимо от того, какая компания обслуживает данного Абонента (потенциального клиента).

    • Протокол качества № 2 - Протокол фиксации претензии клиента на качество обслуживания, по информационному наполнению и функциональным возможностям и работе систем ЛІГА:ЗАКОН. Протокол может быть оформлен Абонентом (потенциальным клиентом) в офисе обслуживающей его компании или в офисе ООО «ЛІГА ЗАКОН», а также через сайт www.ligazakon.ua - независимо от того, какая компания обслуживает данного Абонента (потенциального клиента).
  • 7.3. Все Протоколы качества поступают в Службу менеджмента качества для их анализа и последующего контроля. Региональные партнеры обязаны информировать Службу менеджмента качества в течение двух рабочих дней с момента возникновения нового Протокола.
  • 7.4. Для Протоколов качества  определяется срок в один рабочий день реакции на протокол, информирование клиента и согласование с клиентом сроков решения возникших вопросов, при необходимости и возникновении последних.
  • 7.5. В случае обращения Абонентов региональных партнеров непосредственно в ООО «ЛІГА ЗАКОН» клиент-менеджер ООО «ЛІГА ЗАКОН», закрепленный за региональным партнером, информирует по электронной почте регионального партнера в сроки, до конца рабочего дня, в день регистрации Протокола.
  • 7.6. Все Протоколы и результаты работ по данным Протоколам анализируются Службой менеджмента качества ООО «ЛІГА ЗАКОН» с подведением ежемесячных итогов и выработкой предложений по совершенствованию качества обслуживания Абонентов ЛIГА:ЗАКОН и настоящих Стандартов, с последующим информированием региональных партнеров Сети.